የጥሪ ማዕከል KPI
አንድ የጥሪ ማዕከል ሊቆጣጠረው የሚችል በርካታ KPI አሉ. ከታች የተዘረዘሩት አንዳንዶቹን የተለመዱና አጭር መግለጫዎች ናቸው.
ከጊዜ በኋላ ተጨማሪ ማብራሪያዎች አሉ. ተጨማሪ የንግድ ደንቦች በንግድ ማኔጅመንት የቃላት መፍቻ ውስጥ ተተርጉመዋል.
- መመለስ ያለበት ጊዜ : አንድ ወኪል ገቢ ጥሪ ለመመለስ ምን ያህል ጊዜ ይወስዳል?
- የመተው ቁጥር : ከመደበኛዎቹ ጥሪዎች ውስጥ የሚመለሱት ከመድረሳቸው በፊት ነው.
- የጥሪ አያያዝ ጊዜ: ወኪሉ ጥሪውን ለማጠናቀቅ ምን ያህል ጊዜ ይወስድበታል?
- የመጀመሪያው የጥሪ ጥራት: በአንድ ጥሪ ውስጥ ምን ያህል ጥሪዎች ሊፈቱ ይችላሉ?
- የማስተላለፍ ሒሳብ: - ምን ያህል ጥሪዎች ወደ ሌላ ሰው ማዘዋወር አለባቸው?
- የስራ እንቅስቃሴ ጊዜ: አንድ ወኪል ጥሪው ከተጠናቀቀ በኋላ ምን ያህል ጊዜ ነው ወጪውን ከጨረሰ በኋላ ወጪውን ለማጠናቀቅ?
- ጊዜ ይቆዩ - ጥሪው ጥሪው በጥሪው ጊዜ ደውለው እንዲያይለት ወኪሉ ምን ያህል ጊዜ ይጠብቃል?
የጥሪ ማዕከል ወኪል KPI
በ "አውቶማቲክ የጥሪ ማሰራጫ" (ACD) ስልክ ስርዓት በትክክል የሚለካው ከላይ ከተገመተው መለኪያዎች በተጨማሪ ብዙ የጥሪ ማእከላት የክትትል አፈፃፀም መርሃግብርን በመጠቀም ከሚከተሉት በታች በተቀመጠው ዝቅተኛ ላልተወሰነ ሜትሪክስ,
- የስልክ ግንኙነት: ደዋዩ ወይም ተመልካቹ የወኪሉን ባህሪ ወይም ጥሪ እንዴት ይመለከቱታል?
- ዕውቀት እና ባለሙያነት- ደዋዩ ወይም ተመልካቹ የተሰጠው ምርት ወይም አገልግሎት እየቀረበ መሆኑን ወይም የደዋዩን ችግር ለመቅረፍ መከተል ያለባቸው ሂደቶች እንዴት ነበር?
- የአሠራር አካላትን ማክበር አንድ ሰው ካለ ወይም ሌላ በኩባንያው የተገለፀውን የአሠራር ሂደትና ደዋይዎችን በመጠቆም በስምምነቱ ውስጥ ተወካይ ምን ያደርግ እንደነበር ይወስናል?
የጥሪ ማዕከል KPI መግለጫዎች
- መልስ የሚሰጡበት ጊዜ- ይህ መለኪያ ነው, በተደጋጋሚ በሰከንዶች ውስጥ የተደወለው, አንድ ወኪል እስኪመለስ ድረስ ከተቀበለበት ጊዜ አንስቶ. ከዳጁን አፈፃፀም ይልቅ በመደበኛ የጥቅያው ማዕከላዊ ተመን ነው. ይሁን እንጂ የጥሪ ማዕከል ወኪሎች ይህን ለማድረግ ሲዘጋጁ ጥሪዎችን ለመመለስ በመደወል ላይ ይገኛሉ. ይህ መለኪያ ለዝቅተኛ ደረጃ የተዘረጋ ነው.
- የማቋረጥ ምጣኔ: ይህ ጥሪውን ለሚመልስለት ወኪል ከመድረሱ በፊት ከሚቆራኙ, ወይም ከተቋረጡ የደዋይዎች ቁጥር አንጻር ነው. ይህ የሙከራ አፈፃፀም ሳይሆን የጥሪ ማዕከል አፈፃፀም ነው. ነገር ግን, እንደ የጥራት አያያዝ ጊዜ ጋር ይዛመዳል.
- የጥሪ አያያዝ ጊዜ- ይህ መለኪያ ነው, ብዙ ጊዜ በሰከንዶች ውስጥ ይገለጻል, አንድ ተወካይ ከጥሪው ጋር በነበረው ጥሪ ላይ. ይህ የደዋይ የመቆጣጠሪያ ጊዜ እንደ የደዋይ ጠያቂነት ባህሪ እና ውስብስብነት በመደወል ከጥሪ ጥሪዎች ጋር ይለያያል. በውጤቱም, በአንድ ወኪል ውስጥ የንብረት ቆጣቢ የጊዜ ጥሪ ጥሩ መለኪያ አይደለም. ስለ ወኪል አፈፃፀም ትክክለኛ ትንታኔ ለማግኘት ትክክለኛውን ግምገማ ለማግኘት ከብዙ ጥሪዎች ጋር የጥሪ ማራዘሚያ ጊዜን ማሳለፍ በጣም አስፈላጊ ነው. የጥሪው የጥሪ ጊዜ በአጠቃላይ የጥሪ ማዕከል እና የጥሪ ማዕከል ውስጥ ለቡድን ቡድኖች መለኪያ ነው.
- የመጀመሪያው የጥሪ ጥራት (ኤፍ አር ሲ) - ይህ ጥሪ በሚደረግበት ወቅት የተስተካከሉ የጥሪዎች ብዛት እና በመደበኛነት ጥሪው ለተጠቃሚው ወደ ወጪ ደውለው ለመደወል ወይም ደንበኝ መልሶ ለመደወል አያስፈልግም. ተጭማሪ መረጃ. ይህ በተዘዋዋሪ ደግሞ የወኪል አፈፃፀም መለኪያ ነው. የንብረት ተወካዩ የተሻለ ግለሰብ (ኤፍ አር ሲ) ነው, ግን ትክክለኛው መለኪያ አይደለም, ምክንያቱም የጥሪው ውሳኔ እንደ ኤጀንት ኃላፊ ወይም ሌላ ክፍል ያለ ሌላ ሰው እርምጃ ሊወስደው ስለሚችል ነው. FCR በትክክል ለመለካት አስቸጋሪ ነው እናም በጥንቃቄ መገምገም አለበት.
- የመሸጋገሪያ ፍጥነት-ከመጀመሪያው የጥራት ምዘና በተጨማሪ አንዳንድ የስልክ ጥሪዎች የቴሌኮም ክፍያዎች ይለካሉ. ይህ ማለት ኤጀኑ ወደ ሌላ ሰው ለማዘዋወር ከሚያስፈልጋቸው ጥሪዎች ብዛት በመለካ, እንደ መቶኛ ተገልጿል. ይሄ ለተቆጣጣሪ ወይም ለሌላ ክፍል ሊሆን ይችላል. የማስተላለፉ ምክንያት የወኪሉ ስህተት ነው, የደዋዩ ጥያቄ ወይም ገቢ ጥሪው ትክክል ባልሆነ መንገድ መሄድ ሊሆን ይችላል.
- የስራ ፈት ጊዜ- ይህ መለኪያ ነው, በተደጋጋሚ በሰከንዶች ውስጥ ይገለጣል, አንድ ደዋይ ተዘግቶ ከጨረሰ በኋላ አንድ ጥሪ ወኪሉ ለመደወል ሲጨርስ. ለምሳሌ ወካይ የተጠየቀውን ነገር ወደ ፖስታ ውስጥ ማስገባት እና ለደወሉ በፖስታ መላክ ያለበት ጊዜ ሊሆን ይችላል. አንዳንድ የስልክ ጥሪ ማዕከላት ስልክ ደውሎ በስልክ እየጠቆመ እንደነዚህ አይነት ችግሮች እንዲፈቱ ይጠይቃል. ይሄ ዝቅተኛ የስራ ፈትለ ጊዜ እሴት ያመጣል, ነገር ግን ከፍ ያለ የጥሪ አያያዝ ጊዜ ነው.
- ጊዜ ይቆጥቡ: ይህ መለኪያ ነው, ብዙውን ጊዜ በሰከንዶች ውስጥ ይገለጻል, አንድ ጥሪ በተጣራ ጊዜ አንድ ደዋይ በጥበቃ ጊዜ ደውሎ እንዲቆይ ያደርጋል. አንድ ነገር ለመፈለግ ወይም ለተጠሪው ጉዳይ መልስ ለማግኘት ከሌላ ሰው ጋር ለመነጋገር ጊዜው ሊሆን ይችላል. ብዙ የደወሉ ማዕከሎች ከተጠሪው ተመልሰው ሲፈትሹ አንድ የደወሉ ሰአት በተያዘለት ቁጥር ሊቆይ ይችላል.
- የስልክ ግንኙነት ስነስርዓት- ይህ በጥሪው ወቅት በተወካዩ ጠረጴዛ ጥራት ላይ እንደ መለካት ነው. ብዙውን ጊዜ በጥቅሉ አንዳንድ ጥገናዎችን ያካተተ ሲሆን ይህም በጥራት መቆጣጠሪያው ላይ ጥሪውን ያዳምጣል. ተመርጠው የሚወሰዱ ተጨማሪ ነገሮች, የወኪሉ ውጤት ከፍ ያለ ነው. እነዚህም "ደንበኞችን በስም ሰላምታ ያቀርባሉ," "ግልጽ በሆነ, በተረጋጋ ድምፅ" እና "ተደጋጋሚውን የደዋይ ችግር ያነጋግሩ" የሚለውን ያካትታል.
- ዕውቀት እና ባለሙያነት- ይህ በጥሪው ወቅት የተወካሪውን ዕውቀት ጥራት መለኪያ ሲሆን እንደ መቶኛ ተለይቷል. ይሄ በሸቀጥ መደወያ ማዕከላት ውስጥ የምርት ዕውቀት ሊኖረው ይችላል ወይም በደንበኛ አገልግሎት ማዕከል ውስጥ የአሰራር ሂደት እውቀት.
- የአሠራር መከበር: ይህ መለኪያው እንደ አንድ መቶኛ የተገለፀ ሲሆን በጥሪው ወቅት የኩባንያው አሠራሮች ምን ያህል ጥሩ አደረጉ. በሽያጭ ማዕከል ውስጥ, ወኪሉ መከተል ያለበት ስክሪፕት ሊኖር ይችላል. ሌሎች ሂደቶች ደዋዩን ሰላም ማለት, ጥሪውን እንዴት ማቋረጥ እንደሚቻል, መቼ ማስተላለፍ በሚችልበት ጊዜ, አጣቃሹን ለመጥራት እንዴት እንደሚረዱ, ወዘተ.