አብዛኛዎቹ የተዘጋጁ መሳሪያዎች እና ሰራተኞች ለገቢ ደውሎች መልስ ይሰጣሉ, ነገር ግን አንዳንዶቹ የሽያጭ ጥሪዎችን ያደርሳሉ.
የገቢ ጥሪ ማዕከላት የሽያጭ ጥሪዎችን ይይዛሉ, ግን ለደንበኛ አገልግሎት እና ለደንበኛ ድጋፍም ያገለግላሉ. ከአንድ ትልቅ ኩባንያ ምርት ወይም አገልግሎት ከተገዙ ወይም በዚያ ምርት ላይ እገዛ ካስፈለገዎት በጥሪ ማዕከል ውስጥ ከደንበኛ አገልግሎት ተወካይ ጋር ሊወያያዩ ይችላሉ. እነዚህ የጥሪ ማዕከል ወኪሎች የኩባንያው "ፊት" ለደንበኞቻቸው ናቸው.
የጥራት ማዕከል ቁጥጥር
የጥሪ ማዕከል ማኔጀር ለአፈፃፀም እና ለጥራት ጥራት ማዕከላትን የሚከታተሉ እና ቁልፍ የክንዋኔ አመላካች (KPI) መለኪያን ለእነሱ ያዘጋጃሉ. የአፈፃፀም ችግሮችን የሚያካትተው ደዋይ ወደ ጥሪ ማዕከል እና በፍጥነት ወደ አንድ ወኪል እንዴት መድረስ እንደሚችሉ, ችግራቸው በፍጥነት እንዴት መፍትሄ ሊያገኝ እንደሚችል, ጥሪው እንደተዘጋ, እና ጥሪው እስኪያቆሙ ድረስ ለምን ያህል ጊዜ ይጠብቃሉ. እነዚህ መለኪያዎች በተለምዶ አውቶማቲክ የጥሪ አሰራጭ (ACD) የስልክ ስርዓት ይለካሉ, እና በሌላ ስፍራ ይነጋገራሉ.
የጥሪ ማዕከል አስተዳዳሪዎች የኬፒኢ አይነቶችን ያካተቱ የንብረት ተወካይ እና የአሠራር ሂደቶችን የመከተል ችሎታ ያካትታሉ. እነዚህ በተለምዶ የጥሪ ጥራት ጥራት ቁጥጥር ፕሮግራሞች ይለካሉ እነዚህም ከዚህ በታች በዝርዝር ተገልፀዋል.
የጥሪ ማዕከል ጥራት ክትትል
አብዛኛው የጥሪ ማዕከል ጥራት ቁጥጥር በሶፍትዌር ሳይሆን በሰዎች ነው የሚከናወነው.
የንግግር ማወቂያ ሶፍትዌር እየተሻሻለ ቢሆንም በሰው ሰልፍ ላይ ተመራጭ በሚሆንበት ደረጃ ላይ አልደረሰም.
አንዳንድ ኩባንያዎች የጥሪ ማእከሎች አዘጋጅተው የጥራት ክትትል ፕሮግራምን ሳያካትቱ ነው. ይህ አጭር ነው. በመጠሪ ማእከል መቆጣጠሪያ መርሃግብር ልኬቶች የተያዘው መረጃ ለስልክ አገልግሎት ዋጋ-ተኮር ክዋኔ እና በጥራት, በአፈጻጸም, እና በአገልግሎት ውስጥ አስፈላጊ የሆነውን የደንበኛ ግብረመልስ መያዙን ወሳኝ ነው.
የጥራት ክትትል አማራጮች
አንድ ኩባንያ የራሳቸውን ሰራተኛ በመጠቀም ወይም የውጭ ኩባንያዎችን በመቅጠር የቡድን ተቋም ተወካይ የጥራት ሥራውን ጥራት ለመቆጣጠር ወይም ላለመቆጣጠር መወሰን አለበት. አንድ ኩባንያ በጥሪ ማዕከል ውስጥ ያሉትን የቡድን ኃላፊዎች ለማሟላት ቢችልም እንኳ የሶስተኛ ወገን ኩባንያ የጥራት ክትትል ለማካሄድ ይመርጣል. ይህ የውጭ ተቆጣጣሪ የቡድን ኃላፊዎች ለማውጣት ጊዜ የማያገኙበት ተጨማሪ መረጃ ያቀርባል.
የስልክ ጥሪ ማዕከሉን ጥራት የሚቆጣጠሩት የውጭ ኩባንያው የውጭ ጉዳይ ኩባንያ የበለጠ ተጨባጭ እንደሆነ, በተለይም ስፔሻሊስቶች ስለሆኑ ሠራተኞቻቸው በስታትስቲክስ ጉልህ እመርታዎችን እንዲይዙ እና የሦስተኛ ወገን አመለካከትን ያመጣል.
- ኔትወርክ - የውስጥ ጥራት ቡድን ወይም በቡድኑ መሪ በሚከናወንበት ወቅት የቡድን ተወካዮች በድርጅቱ ውስጥ ያገኙት ውጤት በኩባንያው ውስጥ በሚገኙ ሌሎች መስተጋብሮች ሊያሳድጉ ይችላሉ. ለምሳሌ, ባለፈው ሳምንት በምሳ ክፍላቸው ውስጥ ባለው አለመግባባት ምክንያት የጥራት ማያዣ ዝቅተኛ ምልክቶችን ሊሰጣቸው እንደሚችሉ ይጨነቃሉ. ወይም ደግሞ የሥራ ተቆጣጣሪያቸው ከፍተኛውን ምልክት ለሚሰጠው ሰው ተወዳጅ አድርጎ ይይዛቸዋል. ክትትል እና ደረጃ አሰጣጥ በማይታወቁ የውጭ ሰዎች አማካይነት በሚከናወኑበት ጊዜ, እነዚህ ተለዋዋጭ አድልኦዎች ውጤቶችን አይወስኑም.
- ፈጣኑ - ሰራተኞቻቸው የሚወስዷቸውን ጥሪዎች የመከታተል ኃላፊዎች ኃላፊነት ሲኖራቸው አብዛኛውን ጊዜ በወር ሁለት ወይም ሶስት ጥሪዎች ይከታተላሉ. አንድ የውጭ የጥራት ቁጥጥር ኩባንያ በየሳምንቱ በየቀኑ ከአራት እስከ ስምንት ጊዜያት የሚቆጣጠሩትን የአገልግሎት ደረጃ ደረጃዎች (SLA) ማግኘት ይችላል. ይህም ይበልጥ ትክክለኛ የሆኑትን መለኪያዎች በበለጠ ፍጥነት ያበቃል.
- እይታ - የውጭ ድርጅት ብዙውን ጊዜ የውስጣዊውን የጥራት ቡድን ከችግሮቹ ጋር በጣም መቅረቡን ስለሚጠቁመው መሠረታዊ ችግሮችን እና ችግሮችን በጥልቀት ማስተዋል ይችላል.
የጥራት ቁጥጥር ሂደት
- እንደ "የደንበ ትሁትነት" የመሳሰሉ ተጨባጭ መለኪዎችን ለመለካት የሚያገለግል "የእርት ካርድ" ይፍጠሩ. የጥሪዎቹን ሰራተኞች ጨምሮ, ከሁሉም ባለድርሻ አካላት አስተያየት ማግኘቱን ያረጋግጡ.
- ጥሪውን ያዳምጡ. በአጠቃሊይ ጥሪዎች በተመገቡበት ጊዛ ውስጥ የተሇያዩ አስተያየቶች ሊይዙ ወይም የስሌጠና ነጥቦችን ማጠናከሌ ስሇሚገባ ጥሪዎቹ ይመዘገባለ. የጥራት ማያ-ጥራቱ ጥሪዎቹን በቀጥታ ሊሰማቸው ይችላል, ልክ እንደነሱ, ወይም በኋላ የተቀበሏቸውትን ጥሪዎች ያዳምጡ. የቀድሞው ይመረጣል.
- በፕሮግራሙ መጀመሪያ ላይ የተገነባውን በካርታ ካርድ ላይ በመመስረት ጥሪው ውጤት ያስገኝልዎታል. እነዚህ ውጤቶች በኩባንያ አመራሮች ላይ ግባቸውን ለማሳካት (KPI) እና ተገቢውን እርምጃ እንዲወስዱ ይደረጋሉ.
- ስለ ነጥቦቹ ትንተና ውጤቱ እንዴት እንደሚሰራ, ምን እየሰሩ እንደሆነ, እና ተጨማሪ ስልጠና በሚያስፈልግበት መንገድ ላይ ቁጥጥር ያደርጋል. በተጨማሪም የሽያጭ ቡድኑ ለሚከተላቸው ስክሪፕቶች ወይም ለውጦት አገልግሎት ቡድኑ የሚደረገውን የአሠራር ለውጦች የት እንደሚያደርጉ ሊያሳይ ይችላል. ተከናውኗል, ለኩባንያው የደንበኛ እርካታ ፕሮግራም በጣም ወሳኝ የሆነ "የደንበኛው ድምጽ" ላይ በጣም ጥሩ መረጃን ይሰጣል.
- ውጤትዎን ለመለካት የሚጠቀሙባቸው ጥሪዎች ናሙናዎች ይምረጡ. በመቁጠሪያው ውስጥ የተሳተፈ ማንኛውም ግለሰብ ያንን ተመሳሳይ ጥሪ በየጊዜው መመርመር እና ውጤቱን ደረጃውን የጠበቀ መሆኑን ለማረጋገጥ ውጤቶችን ያወዳድራል.
በመጨረሻ
አንድን ስታቲስቲክስ ጉልህ የሆኑ ጥሪዎች ቁጥሮች በመቁጠር, በመጠኑ ከተመረጠ የውጤት መለኪያ ጋር በማገናዘብ እና እነዚያን መረጃዎች ለማንኛውም ለተጠቃሚዎች ሁሉ በማቅረብ ኩባንያው የጥሪ ማእከል እና የጥሪ ማዕከል ሰራተኞችን ዋጋ ከፍ ለማድረግ ይችላል.